Все мы изо дня в день совершаем покупки, выступаем в роли заказчиков разного рода услуг и работ. И при этом не всегда задумываемся, что постоянно находимся в зоне потребительского риска. Вспомните: в магазине отказались обменять явно бракованную вещь, автосервис просрочил ремонт автомобиля, продавец не предъявил чек… Или подобное с вами не случалось?
Попробуем разобраться, на что имеет право потребитель и как не оказаться обманутым, не столкнуться с несправедливостью, оградить себя от неприятностей.
При приобретении товара
- Внимательно ознакомьтесь с информацией о нём (технический паспорт, инструкция по эксплуатации, этикетка, ярлык и т.д.), которая должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках.
При приобретении товара вы имеете право на ознакомление с документами продавца, подтверждающими его наименование и право на занятие деятельностью.
У лица, которое непосредственно подписывает договор от имени продавца, также желательно попросить документы, подтверждающие его полномочия, и проследить, чтобы сведения о нём были внесены в договор. 
- Всегда берите чек или иной документ, подтверждающий факт приобретения товара. Их должны выдавать все без исключения продавцы (и предприниматели на рынках в том числе!).
Предъявить претензию по некачественному товару вы можете и без такого документа при наличии иных доказательств (например, при наличии сведений о продавце на упаковке, в гарантийном талоне, расписке, наличии идентификационных знаков и т.д.).
При отсутствии доказательств продавец может оспорить факт приобретения у него товара.
- Качественный непродовольственный товар можно обменять или вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если вы обнаружили, что он вам не подходит.
Данные требования подлежат удовлетворению, если:
- товар не был в употреблении;
- сохранены его потребительские свойства;
- имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
Однако следует принять к сведению, что есть перечень качественных непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату (утверждён постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 года №778). К ним относятся, к примеру, бижутерия, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические товары, бельё и т.д.
Не подлежат обмену и возврату также качественные продовольственные товары.
Требование потребителя о возврате денежных средств за качественный товар должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно, максимальный срок – 7 дней. За нарушение данного срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара, установленной на день его реализации.
Если вы приобрели некачественный товар, то вправе потребовать по своему выбору:
- замену на качественный товар;
- безвозмездный ремонт;
- уменьшение покупной цены;
- возврат денег.
Обоснованные требования потребителя подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок – 7 дней при заявлении требований:
- об уменьшении покупной цены товара;
- о возмещении расходов по ремонту товара;
- о возврате денег.
Максимальный срок – 14 дней при заявлении требований:
- о безвозмездном ремонте;
- при необходимости проведения экспертизы.
Максимальный срок – месяц при заявлении требований о замене недоброкачественного товара другим, надлежащего качества.
Обратите внимание: потребитель имеет право на возмещение в полном объёме убытков, вреда, причинённых вследствие недостатков товара. Причём удовлетворение данных требований подлежит в течение недели со дня подтверждения размера убытков. Продавец, допустивший нарушение сроков, уплачивает покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.
- Возврат денег за некачественный товар (даже если он технически сложный или дорогостоящий) вы можете потребовать в любом случае. Однако есть перечень технически сложных товаров, замену которых можно требовать только при наличии в них существенных недостатков.
Если вы приобрели некачественный товар, то вправе предъявить претензию:
- продавцу;
- изготовителю;
- поставщику, представителю, если продавца нет (банкротство, прекратил деятельность, у потребителя отсутствуют достоверные данные о продавце, местонахождение изготовителя за пределами Республики Беларусь);
- ремонтной организации (по вопросу ремонта).
Вы можете написать заявление (желательно в 2-х экземплярах, на вашем принявший должен поставить дату принятия и расписаться) либо оставить свою жалобу в книге замечаний и предложений, которая должна быть предоставлена по первому требованию.
- Потребитель вправе предъявить претензии к продавцу по качеству товара в течение двух лет с момента его приобретения, а если гарантийный срок более двух лет – в течение гарантийного срока. К изготовителю можно обращаться в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение 10 лет.
- Потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества без потребительской тары (упаковки).
При выполненииработы, оказании услуги
- Ознакомьтесь с информацией о работе (услуге) (в документации, прилагаемой к работам (услугам), этикетках или иным способом). Она должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках.
- Внимательно читайте договор, когда заказываете какую-либо работу (услугу). Если его условия противоречат требованиям законодательства – они ничтожны.
Но…
Многие условия об услуге не регулируются законодательством, а определяются по соглашению сторон (например, сроки выполнения работы, исполнения услуги, потребительские характеристики результата).
- Ваша подпись на договоре свидетельствует о том, что вы согласились со всеми его условиями.
- Всегда просите исполнителя предоставить вам документы, подтверждающие его наименование и право занятия этой деятельностью. У лица, которое непосредственно подписывает договор от имени исполнителя, также желательно попросить документы, подтверждающие его полномочия, и проследить, чтобы сведения о нём были внесены в договор.
- Всегда берите документы, подтверждающие факт выполнения работы, оказания услуги.
Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в срок, установленный договором. Если он это нарушил, потребитель вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- получить выполнение работы (оказание услуги) другим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения нанесённых расходов;
- потребовать соразмерного уменьшения установленной цены;
- расторгнуть договор.
В случае нарушения установленных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги).
Если работа (услуга) выполнена некачественно, вы вправе потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков выполненного;
- соразмерного уменьшения цены;
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества;
- повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно;
- возмещения понесённых расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
- расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы.
Обоснованные требования потребителей должны быть удовлетворены исполнителем в течение:
- 14 дней – об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), если более длительный срок не оговорён соглашением сторон;
- 7 дней – о соразмерном уменьшении цены за выполненное, о возмещении расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, а также о расторжении договора;
- в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги) – о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала или о повторном выполнении работы (оказании услуги).
За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги).
- Когда вы принимаете работу или услугу (например, химчистки, парикмахерской и т.д.) и в ней есть явные недостатки, о них следует заявить сразу.
Если работа выполнена (услуга оказана) некачественно, вы должны сначала обратиться к исполнителю. Можно написать заявление (желательно в 2-х экземплярах, на вашем принявший должен поставить дату принятия и расписаться) либо оставить свою жалобу в книге замечаний и предложений.
- Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненного, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен – в пределах двух лет со дня принятия работы (услуги) или трёх лет в отношении недостатков в недвижимом имуществе.
Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата работы потребителю (окончания оказания услуги).
Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), исполнитель не ответили или не удовлетворили ваше требование – обращайтесь в государственный орган по защите прав потребителей, общественную организацию потребителей либо суд.
Государственные органы по защите прав потребителей:
- Министерство торговли Республики Беларусь – республиканский орган по защите прав потребителей;
- уполномоченные по защите прав потребителей местных исполнительных и распорядительных органов.